За пандемический год кардинально изменилась модель потребления со стороны клиентов. Успевает ли бизнес за клиентскими трендами?

Попытайтесь ответить на вопрос: Удобно ли клиенту покупать и использовать мой товар или услугу? Ответ, конечно же, можно подсмотреть, оглядевшись вокруг и используя собственный ежедневны клиентский опыт. Уже достаточно прекрасных кейсов новых продуктов и мультиканального обслуживания клиентов как в b2b, так и в b2c. Дистанционное предоставление банковских, профессиональных, образовательных услуг – это уже новый бизнес-стандарт.

Второй вопрос, который может возникнуть после ответа на первый: Как изменить работу с клиентами так, чтобы, как минимум, не потерять эффективность бизнеса? Что сделать, чтобы наиболее эффективно использовать все ресурсы? И здесь напрямую применить опыт конкурентов невозможно. Инициировать и запустить трансформацию компании, придумать идеи изменений не так сложно. Тема трендовая, теория и ряд кейсов описаны в бизнес-литературе. Применить это на практике и достичь значимых результатов – это вызов. В первую очередь для лидера.

Потому что, лидеру придется – придется кое-где ломать уже хоть работающие процессы, придется видеть недовольных сотрудников и с кем-то из них ссориться, придется договариваться, придется вникать в операционку глубже. Придется тратить энергию на непривычные и не всегда приятные вещи.

Соответственно, разработанные трансформационными командами идеи улучшения сервиса и оптимизации процессов часто остаются «на бумаге».

Компании, которые уже научились созвать постоянные и временные проектные команды, прекрасно справляются с этой задачей. Многие компании делают точечные и глобальные изменения самостоятельно, имея в штате профессиональных менеджеров проектов, сфокусированных только на этом. И проект – это уже стиль жизни, а не «нечто субъективное». Но, если опыта работы кросс-функциональных команд нет – самое время начать этот опыт приобретать. Time to hit Start

В любом, даже самом сложном проекте, все начинается с первого шага. «Раскачать» сотрудников посмотреть на свои процессы «свежим взглядом» – первая сложная, но интересная задача лидера на пути трансформации. Time to hit Create.

Идей изменений, сгенерированных сотрудниками, может быть великое множество, интересных и не очень, эффективных и не очень, простых во внедрении и не очень. Time to hit Analyze.

Напомним, что отбирая идеи для реализации, лидер не должен отвлекаться от основной цели бизнеса и ценностей, которые он несет. И напоминать сотрудникам, зачем этот бизнес существует. Time to hit Strategy.

При обсуждении шагов изменений участники проектной команды активно участвуют в разработке. Это очень интересный этап – помечтать, придумать что-то новое. Но на этапе внедрения часто находят более важную работу. Time to hit Responsibility.

Если структура компании функциональная, то в команду попадают специалисты, заточенные на выполнение работы в рамках одной функции. Поэтому, при кросс-функциональных процессах, человек, ранее отвечающий за «кусочек» процесса теперь должен смотреть на процесс в целом, понимать его от начала до конца и понимать, как выполнение одного шага влияет на результат процесса в целом. Time to hit Communicate.

Каждый участник процесса будет считать свой шаг самым важным и не обращать внимания на шаги коллег. Споры и конфликты неизбежны. Time to hit Positive.

Изменения, по сути, практически всегда требуют новых знаний и навыков. Как минимум, небольшой тренинг по управлению проектами и работе в команде, лишним не будет. Time to hit Learn

Режим быстрого запуска продуктов и сервисов, оптимизации процессов, структур, пересмотр стратегий обычно требует взгляда со стороны. Независимый взгляд со стороны позволяет получить увидеть новые грани того, что с любовью выстраивается каждый день, и как это впивается во внешнюю среду. Процесс вовлечения внешнего независимого эксперта станет более осознанным и эффективным, кода запрос звучит так: «Есть проблема. Мы готовы ее решать. Правильно ли мы действуем?» Мы наблюдаем новый тренд – долгосрочная коллаборация проектной команды клиента и внешнего консультанта, в которой консультант не генерирует изменения в команде, а наблюдает, анализирует, задает вопросы. Time to hit Collaborate

И опять говорим о вовлечении лидера и желании «двигать» эту махину изменений. И лидер понимает, что он в одном лице визионер и администратор, дирижер и диджей. Time to hit Play